有毒文化:为什么富国银行创建了300多万个虚假账户,伤害了这么多美国人

“我从未授权它,我从未要求过,我从未签过任何文书工作,”Aaron Brodie。

布罗迪是德州911调度员。2012年,他在未经允许的情况下收到了一张信用卡。

Brodie是韦尔斯法尔戈有毒文化的受害者

他感到很沮丧,于是联系了富国银行的分支机构取消了预约。

奇怪的是,他们拒绝了。然而,银行承诺,如果布罗迪不用信用卡,他将不必支付任何利息费用。

他们撒了谎。

一年后,他发现该卡收费了1300美元导致他的信用评分下降了125分。

当他试图买他的第一家,他了解到了他被取消了贷款。他曾试图参与针对该银行的集体诉讼,但被迫接受仲裁。

布罗迪是被富国银行(Wells Fargo)爆炸性欺诈丑闻破坏了生活的数百万人之一。

Wells Fargo的假帐户丑闻

2016年,韦尔斯法戈承认创造350万假账户在他们的客户的名字中。

作为对丑闻的回应,该银行解雇了5300名员工。然而,这就像在一家拥有近27万员工的公司的枪伤上贴创可贴一样。

腐败的范围遍及全国。

20000人,包括萨米尔哈菲他们的车被没收了,因为他们非法参加了保险项目。他们被迫支付数百英镑的现金费用。

华尔街日报总结了重要统计数据关于这个丑闻:

WSJ了解韦尔斯巴尔戈的有毒文化这是这样做的

但是,这是最糟糕的部分:这本来是可以避免的十年前。

根据法庭文件 富国银行的秘书Julie Tishkoff报告了她的怀疑2005年:

蒂什科夫将她看到的非法活动通知了银行的人力资源部,包括员工在客户不知情的情况下伪造客户签名、开设账户和信用卡。

富国银行也面临着来自其他员工的类似投诉。然而,该银行忽略了这些信息,未能对阴暗实践进行调查(Julie Tishkoff v。Wells Fargo Bank,Ltd A California Corporation,2011)。“

她一直在报告她的观察,直到她于2009年被解雇。

约翰·斯腾普夫是富国银行有毒文化的根源

超过一些坏苹果

前首席执行官约翰·斯顿普夫将丑闻归咎于,“一些坏苹果。”然而,据前雇员说,这是有毒文化的结果。

员工需要遵循交叉销售策略,“去Gr-八“;他们的任务是为每个客户销售8种产品,因为客户拥有的产品越多,富国银行从利息和费用中获得的利润就越多。

Tishkoff不是2005年唯一一个才能报告非法活动的人。前分支经理Dennis Hambek发了一封信到A.区域领导者关于他的怀疑:

一位客户在塞拉分行申请抵押贷款,并获得了PMA支票、增长储蓄和一张由埃伦斯堡一家PB开设的借记卡。客户说他从未见过PB或去过埃伦斯堡分公司。他从未签署过任何文件,或者更糟糕的是,从未收到过任何披露。“

汉贝克没有收到任何回复。

Wells Fargo的腐败是系统性的,而不是一些坏苹果。

领导者为有毒培养创造了茁壮成长的环境

将商业腐败归咎于下级员工很容易。然而,富国银行(Wells Fargo)等公开丑闻显示出的问题远比少数员工行为不端更严重。

有毒文化的存在是因为高层领导的允许。

学术期刊人事心理学发布了一篇叫做的文章,"虐待监督的滴流模式"研究人员认为,高层管理人员的不良行为也会导致中层和底层员工的行为。

以下是他们的滥用滴流式监督模式:

毒性培养来自于滴流法

当经理滥用其下属时,从属对员工或同事辱骂。

但那并非全部。当敌对的气候时,就像没有责任的无理高销售压力,滥用的可能性增加。

高层领导的糟糕行为不仅会影响到员工,还会影响到整个组织。问题越严重的人,造成的伤害就越大。

这就是韦尔斯法戈发生的事情。

富国银行有一种有毒的文化

富国银行的“滴入式有毒文化”

富国银行的有毒文化存在于其领导阶层的每个阶段。这是井场法戈的涓涓细流模型版本:

富国银行(Wells fargo)的有毒文化成为了榜样

高级管理人员设定高的销售目标

请记住,区域领导者丹尼斯哈姆贝克发了一封信?那是Carrie Tolstedt。她也是富国银行社区银行的负责人。

Carrie Tolstedt是富国银行有毒文化的一员

根据一份调查报告,她通过捆绑升级销售压力销售目标员工绩效

“如果银行家、分行经理和地区经理没有达到目标,他们就会面临减薪和业绩评估不佳的风险……而员工则会相互排名。”

我们之前介绍过糟糕的堆栈排名员工是为了士气。然而,这是这种有毒工作文化的一个要素并不令人惊讶。

吸引人的名字,不良行为

Tolstedt还发起了“跳到一月”的活动。当时,社区银行在1月份提高了销售目标。

每当有同事提出对这些高目标的担忧时,Tolstedt就会忽略他们。她没有接受任何对她和银行有毒文化的批评。

托尔斯特德的领导力给人留下了销售的印象唯一可以成功的方式

“员工......最有可能被称赞,奖励和举行,因为成功的模型是高销售表演者。”

她通过制作进一步钻了这件事亚利桑那州地区银行的负责人Pam Conboy成功模型。

康博在全年实施“跳到1月”传统,导致银行家将不必要的产品推向客户。

涓滴效应:地区领导向分行经理施压

Tolstedt的咄咄逼人的行为涓涓细流到区域领导人。

Erick Estrada告诉拉时代区域高管如何被欺负分支经理。每天早上,他们都提醒他们履行其配额。如果他们没有,还有地狱付钱:

“如果你[没有]实现你的目标,你会在社区银行总统在您所在地区的60多个管理人员面前严厉地惩罚和尴尬。”

根据社会学习理论在美国,这些管理者没有理由相信他们的行为是错误的。

“虐待监督的滴流模式”研究人员声称,辱骂的主管(区域领导者)只是在工作场所所接受的事情。由于他们的老板没有问题的行为,他们没有理由停止。

一位代表富国银行员工的律师附和道:

“更好的[经理]在销售中做得更好,更高,所以它遍布整个公司。一代人在文化中茁壮成长,得到了奖励,现在处于领导地位。“

涓滴至底:银行家做了肮脏的工作

完成涓滴式销售模式后,经理们将销售目标推给了当地银行家。例如,Yesenia Guitron在Wells Fargo的St Helena分行工作。

Yesenia族族族是韦尔斯法戈的有毒文化的受害者

工作场所文化非常激烈。每隔一小时,经理会检查她是否符合她的配额。

她不是。但是,她的同事们是。了的东西。

她的诉讼报告说impossible她的分公司要有高的销售记录:

“该地区只有约11500名潜在客户以及其他11家金融机构。Guitron分行的银行家每年的限额总计为1.2万个Daily Solutions,包括近3000个新的支票账户。bob买球软件没有欺诈,数学就行不通。“

她的同事“游戏”他们以牺牲客户的利益为代价。

瓜捷龙派了数百名打印输出,描绘了对她的经理的可疑活动。但是,他们不在乎。他们告诉她介意她的事。

对事态升级置若罔闻

尽管如此,她没有放弃。相反,年代他要求与高管会面,并打电话给富国银行的道德热线(Ethics Line)。

银行在2010年解雇了她,而不是倾听她的担忧。

多年后,一位前圣赫勒拿银行家承认了这一点“游戏”是鼓励:

“这是正常的......在帐户上使用虚假识别并更改客户的名称并打开新帐户...管理层说得很清楚不允许任何员工抱怨关于在分支机构内进行的不道德做法。“

休斯顿的一位出纳员在多个分行间转帐时发现他们都分享了相同的阴暗实践。Wells Fargo的有毒文化在全国范围内蔓延。

有毒培养的高成本

从长远来看,有害的企业文化会以多种方式损害你的企业。它会降低你的工作表现,损害公众对你和你的品牌的看法,损害客户的信任。

所有这些都需要多年来克服。

脱离的工人很贵

蒙特利尔康科迪亚大学的两位教授写了一篇关于不健康公司的论文。它被称为,“工作场所中的毒素:影响组织和员工。”

他们发现,像井法戈一样的组织正在伤害他们的工人的自尊,创建一个较少的参与的工作场所。

这张来自他们论文的表格显示,拥有高人力管理实践(PMP)的公司往往比那些低人力管理实践的公司有更高的财务回报。

“有毒文化”比“良好文化”更有利可图

PMP水平低的公司生产率低,旷工率高。他们的员工更有可能请病假,放弃工作量,提前辞职。这与我们之前讨论的大量数据是一致的盖洛普(Gallup)的员工脱离研究。

这些无所事事的工人付出了代价美国4.5亿美元至5500亿美元每年都在失去生产力。

一份报告凯业必达发现69%的人力资源经理和专业人士曾受到过糟糕员工的负面影响。与此同时,65%的经理估计,这名糟糕的员工让他们在时间和效率方面损失了2.5万至5万美元。

在富国银行的情况下,调查报告显示,他们的一个社区银行曾经有过雇员周年率为42%!

长期努力克服

Wells Fargo的假帐户丑闻毁了它的声誉。今天,大多数美国人不相信银行与他们的钱。

这种不信任表现在他们的财务报告中。在2017年,他们的净收入为55亿美元,这意味着他们确实有零增长前一年的。更糟糕的是,他们的收入减少了2亿美元。

这并不奇怪,根据美国银行家,井法戈的整体银行声誉排名最低。

《美国银行家》展示了有毒文化对富国银行的影响

客户和非客户认为他们的品牌非常弱。这意味着人们不太可能购买,投资和申请Wells Fargo。

富国井法戈的声誉成本

一月份,银行宣布了他们的计划关闭800分支到2020年。这是因为他们试图为他们的法律费用和损害筹资省钱。

到目前为止,他们花了33亿美元的法律账单。然而,对他们来说,最糟糕的情况还没有结束。他们预计未来会有更多的受害者诉讼。

咨询公司,CG42,相信井法戈可能会失去14%的客户群。他们还预测,在即将到来的几年内,他们可能会减掉约990亿美元的存款和40亿美元的收入。

有毒文化正在大规模努力井

截至昨天,美联储会阻碍公司的发展“直到它充分改善其治理和控制。”也就是说,该行的资产规模不可能超过1.95万亿美元。

当客户不信任公司时,该公司往往支付高价格。富国银行现在支付多年的不良行为和有毒文化。

对你的文化负责。

不希望像井法戈一样有毒文化吗?然后,您必须终止并执行您的企业价值观。

你远远超过一个权威人物和决策者作为贵公司的领导者。您是您业务中所接受的标准。

生活你的价值观如红帽

红帽公司(Red Hat)接受了这一点。他们CEO的态度很清楚地代表了他们的文化。

Jim Whitehurst鼓励员工 坦诚地讨论他们的错误。他认为,他的员工越能接受失败,他们就越能创新:

“通过接受甚至庆祝失败的努力,我们促进了创新。我们将奖励一个试图爬上最高山的人,即使他们缺少峰会,因为他们创造了我们可以学习和建立的经验。这就是创新的全部。“

在学习上的投资是一种可以帮助任何团队的价值。哈佛商业评论报道那种伟大的管理人员倾向于制作更多伟大的经理人,而穷人的经理人会营造更加贫穷的领导者。

有毒的文化可以通过优秀的管理者克服

如何了解您是否有毒文化

转化有毒文化的第一部分是确定是否存在。

你可以通过阅读来做到这一点:

像Glassdoor和Indeed这样的网站允许前员工分享公司文化的细节。它们常常能戳穿任何围绕企业的光环或炒作。

例如,这是Gary Vaynerchuck的数字代理机构的相当不少的负面评论之一,vaynermedia

有毒文化可以影响像Vaynermedia这样的估中公司

对于所有社交媒体的炒作和粉丝,似乎有很多文化问题。员工经历了像文化一样的“高中”。只有某些人的特殊福利。

相比之下,麦肯锡评论说明了一个更加积极的工作环境。

麦肯锡与有毒文化相反

阅读您的个人资料,以发现过去员工在保护匿名时思考的员工。

看看你的经理们

除了匿名反馈的职业网站之外,另一个可以从你的员工那里得到经理意见的地方。Hulu对他们的客户和员工这样做。

客户体验负责人,Michael Callahan希望提高客户保留。这是一个优先事项,因为他们发现了将员工留存率提高1%,就能带来1,100万美元的额外年收入。

因此,他的团队创建了一个将员工与客户反馈联系起来的系统。交易完成后,调查问卷会发送给交易双方。

这些调查允许他的部门识别员工和客户互动中的盲点。经理们利用这些反馈来更好地指导员工如何与客户打交道。

您可以与您的员工介绍类似的系统作为经理的客户。

拥有员工对其经验提供反馈,可以帮助改善您的经理和文化。注:如果您正在寻找轻量级,容易为您或您的经理实现基准,那么在这里获取你的经理评分}。

您可以通过奖励管理人员来促进员工营业额减少,并造成您的价值观来促进良好的行为。

这个策略每年可以为你节省数千美元。Hulu的客户支持员工收到每个订户的奖金在他们的互动后30天停在,并作为业务看到了伟大的回报。

你必须体现你的价值观

伟大的领导者练习他们的文化的价值观。Narayana Murthy是前首席执行官印孚瑟斯这是一家价值数十亿美元的软件公司。

在一个欧洲工商管理学院的案例研究,Murthy分享他的顶级领导秘诀:

“我真的相信以身作则的领导。我意识到,这是在你的想法中建立信任的最有力的方式。在让别人做事之前,你必须自己动手。”

以下是Infosys的核心价值观:

与富国银行(Wells Fargo)的有毒文化不同,印孚瑟斯的文化很棒

与写下伟大的价值观一样重要的是,他们的领导者将这些价值观付诸行动:

  • 他们过着简朴的生活。印孚瑟斯的创始人是印度最富有的人之一。但是,他们住在小房子里,使用公共交通工具,这样他们就可以和员工联系。
  • 他们互相尊重。无论主题,高层领导者阅读并回复来自每位员工的电子邮件;它可以是企业或个人的。
  • 他们根据数据而不是性格来做决定。领导者不使用他们的权力来做决定。如果有数据支持,每个员工的意见都是有价值的。这将创造一个更公平的工作环境。
  • 他们遵守诺言。例如,印孚瑟斯承诺建立开放的文化。每个办公室都有一扇门,任何人都可以进去。
  • 他们优先增长。他们每六个月测试一次新想法。然后,他们在网上分享这些发现。

结论

韦尔斯法戈毁了数百万人的生活。可悲的是,这可能被阻止了。但是,高管们太贪婪了。比起真正为顾客服务,他们更喜欢有毒的文化。

对不良行为的推动和接受影响到了各级管理人员。然后,t他们无视欺诈投诉,直到为时已晚。

自从丑闻爆发以来,富国银行承诺消除高压销售目标。

他们还同意支付数百万费用:

但为了呼应参议员伊丽莎白·沃伦(Elizabeth Warren)的推文:

有害的文化最终总会追上你

Wells Fargo是不做什么的一个很好的例子。你不想花费数百万罚款,因为你遇到了问题,太晚了,让道德问题螺旋失控。

问你自己:你今天能在他们那里开个银行账户吗?

不要让您的客户解决您的公司。

你是否担心你可能拥有一种有毒的文化?然后获得经理评分为自己或您的管理人员了解您的经理可以提高他们的领导地位的地方。

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约翰·斯腾普夫是富国银行有毒文化的根源

3回应“有毒文化:为什么井库比尔创造了超过300万的假账户并伤害了这么多美国人”

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